Traitement d'une situation problème (inhabituelle)

La VAE est avant tout un exercice d'expression écrite, car le candidat n'est pas audité en situation de travail. Si le référentiel diplôme évoque des situations-problèmes, des obstacles, des dysfonctionnements, il est indispensable de réfléchir ces concepts et de les faire interagir avec les pôles d'enseignement du diplôme pour révéler des acquis au niveau de complexité attendu.

Ces définitions et mots-outils sont indispensables pour créer les opportunités d'exprimer ses acquis, comprendre la logique de la VAE, interroger ses situations de travail, rédiger le livret (dossier) de validation.

Les thématiques à étudier sont similaires quel que soit le type de diplôme visé (que veut dire "situation-problème" en sciences, droit, technologie, finance, sciences humaines et sociales, santé, sport,…).
En cela la procédure est modélisable.

L'enquête raisonnée de résolution de problème comme prétexte pour exprimer ses acquis d'expérience

Après avoir décrit son entreprise et son unité de travail , le candidat visant une licence, un master, un titre d'ingénieur... peut structurer son travail d'explicitation en s'appuyant sur les étapes de la gestion d'un projet ou la gestion d'un problème (récurrent ou non récurrent).
C'est une des méthodes possibles pour représenter au jury vos compétences réflexives et de vérifier le degré d'intégration des connaissances nécessaires. Il s'agit de montrer l'ensemble de circonstances induisant votre questionnement, vos actions et qui vous obligent à concevoir et à mettre en œuvre une solution à une situation-problème.

Reliez la situation-problème et la démarche qualité

Questions :

• Quelle était la situation existante ? Décrivez et analysez succinctement. Quelle était l'anamnèse du cas ? Quels étaient les signes avant-coureurs ? Quel fut l'évènement déclencheur ? Que mesuraient les indicateurs d'alerte ?
• En quoi la situation de départ est-elle insatisfaisante ?
• Utilisez-vous un cadre théorique précis pour analyser et résoudre les problèmes (Méthode d'Analyse et de Résolution de Problèmes MARP) ? Lequel ? Comment l'avez-vous adapté à votre environnement ?
• Quelles sont les critères qui caractérisent une situation problématique ? Comment a été détecté le problème à traiter ?
• Quels documents de travail produisez-vous ou consultez-vous lors des gestions de crises ou de problèmes ? Annexez des exemples à votre dossier de validation.

1 - Eveil de l'attention - Perception de l'ampleur du problème et des enjeux - Observation et écoute - Contrôler les signaux d'alerte - Constat sensoriel - Récolter les premiers faits et les observations, les Consigner - Recueillir les informations complémentaires déjà existantes - Prendre des mesures d'urgence, des mesures provisoires

2 - Alerter - Réorganiser les activités habituelles ( plan de continuité) - Création d'un groupe de travail - Prise en compte des circonstances , de l'environnement, des situations antérieures - Repérer les facteurs en cause - Délimiter les zones sensibles - Prise de mesures de sécurité, Consignation - Assurer des contrôles renforcés - Décrire soigneusement le problème (ou combinaison de problèmes) - Classer les problèmes - Observer les symptômes et les effets - Evaluer de la gravité (aggravation exponentielle) - Quantifier - Anticiper les conséquences immédiates, y répondre - Analyser les effets des mesures d'urgence

3 - Approfondir pour diagnostiquer : Quelles sont les hypothèses de départ ?
Repérer les intervenants internes et externes à la structure (les sujets et les compétences) - Définir des moyens de communication - Questionner, Collecter les avis - Appeler des experts - Définir une méthode d'investigation - Vérifier les faits - Définir les études à mener - Sélectionner les outils - Explorer - Enquêter - Questionner - Tester - Trier - Reconstituer - Délimiter le problème (son commencement, sa fin) - Analyser les écarts - Prévenir les aggravations (Actions correctives provisoires)

4 - Définir les méthodes d' interprétation - Recherche des possibles - Rétro-ingénierie - Isoler et Catégoriser tous les points problématiques (l'objet) - Isoler le (les) facteur(s) déclenchant(s) - Poser les problèmes, les Contextualiser - Chercher toutes les causes - Emettre les premières hypothèses - Les Etudier - Extrapoler

5 - Repérer les données complémentaires manquantes, à vérifier - Repérer et Clarifier les pistes de recherche complémentaires - Définir des moyens et les compétences à mettre en œuvre pour y parvenir

6 - Focaliser son attention - Trier, Catégoriser l'ensemble des informations descriptives - Etudier, Analyser l'ensemble des éléments et les résultats recueillis - Identifier les causes possibles, les Interactions - Prise en compte des données particulières - Isoler la (les) causes principales - Confirmer la (les) causes - Définir les objets sur lesquels porteront le travail - Formaliser

7 - Diagnostiquer au niveau stratégique et décliner au niveau tactique . Quelle est la question centrale ?

8 - Approfondir pour choisir le remède - Protocole de décision : Quelles sont les propositions admises provisoirement ?
Repérer les intervenants, les compétences, les outils, les sources documentaires - Rechercher des solutions (analyse multicritères) - Les Etudier une à une (Voir Etude de Projet ) - Expérimenter (définition de la zone d'expérimentation) - Evaluer l'efficacité et l'efficience - Repérer les divergences entre les effets des solutions et les réalités observées - Fixer les spécifications fonctionnelles et non fonctionnelles

9 - Identifier et Définir des Objectifs en fonction du diagnostic et des résultats des études - Les hiérarchiser - Mise en cohérence des solutions avec la loi , les normes et la politique de la Structure - Définir des Critères de choix, des Seuils, les Etalons et Outils de mesure

10 - Anticiper les contraintes - Prévoir les risques - Identifier les facteurs de réussite et d'échec, les avantages et inconvénients

11 - Confronter chaque solution aux objectifs, aux critères de choix, aux problématiques et aux contraintes

12 - Anticiper les répercussions des actions, ou inactions (S'assurer que le remède n'est pas pire que le mal). Test de non-régression, d'intégration, de performance. Démonstration de la solution en environnement représentatif du problème.

13 - Décider de la solution corrective ou évolutive finale - Traduire la solution en modalités pratiques - Lister et Hiérarchiser les actions à entreprendre - Définir les interventions prioritaires - Définir les méthodes ( stratégie d'action) à employer dans le respect des règles déontologiques et légales - Définir les méthodes de validation à chaque étape - Garantir la traçabilité des progrès (des exigences) - Rédiger le dossier d'ouvrage à réaliser - Faire approuver

14 - Trouver le Financement - Négocier

15 - Choisir les personnes et Définir les responsabilités, les modalités pratiques, les moyens, les savoir-faire , les connaissances à utiliser - Définir les mesures de sécurité - Définir les Echéances et Délais ; Quand, Où et Comment la mettre en œuvre - Définir les points de contrôle, les évaluations et les indicateurs de suivi - Informer - Approuver - Décider

16 - Budgétiser poste par poste - Suivi de la gestion du budget

17 - Organiser la mise en œuvre de la solution (Actions correctives définitives) - Créer les outils de suivi et de pilotage (indicateurs) - Planifier - Organiser et Structurer - Identifier et Définir chaque étape du plan - Les articuler les unes entre elles - Mettre en relation les intervenants - Etablir des règles de travail

18 - Diriger , Encadrer , Gérer, Coordonner, Contrôler l'avancée du processus - Assurer la gestion administrative (autorisation, document...)

19 - S'Informer des premiers effets - Mettre à jour les priorités, les moyens - Réévaluer si nécessaire - Corriger, Ajuster en fonction de l'évolution du problème - Sécuriser - Repérer quand les objectifs sont atteints - stabiliser la régulation

20 - Evaluer les résultats - Etudier avec recul la solution - Identifier les effets pervers - Identifier et Calculer les probabilités de réapparition du problème - Etudier si le problème est susceptible de se déplacer

21 - Livraison - Emission et levée méthodique des réserves - Procès-verbal - Conception d'un plan de reprise de l'activité après accident - Mise à jour des procédures

22 - Implémentation - Mise en route opérationnelle de la solution et surveillance (monitoring) du projet.

23 - Assurer le suivi - Proposer des évolutions - la Surveillance - la Maintenance

24 - Fermeture du problème.

25 - Etudier les Retours d'expérience , les Retours sur investissement. Exploiter les résultats.

26 - Formaliser la solution - Modélisation dynamique, Traiter le modèle - Généraliser - Standardiser - Définir et mettre en place de mesures préventives afin d'éviter les récidives- Rédiger le dossier d'ouvrage exécuté - Documenter la solution - Dépôt à l'INPI, enregistrement d'un Copyright - Reconnaitre les efforts réalisés et valoriser l'équipe - Communiquer - Promouvoir

27 - Former à cette solution - Transmettre ce savoir-faire - Pérenniser

28 - Capitaliser le retour d'expérience - Mettre en place une politique d'amélioration continue ( Démarche qualité )

Questions :

• Comment avez-vous abordé le problème ? Quelles sont vos sources de documentation ? Par quoi avez-vous commencé ? Quelles étaient les priorités ? Quels acteurs étaient concernés ? Justifiez.
• Quelles étaient les données pertinentes ? Les faits ont-ils été détectés et analysés de manière appropriée ? Comment avez-vous décomposé le problème ? Le problème a-t-il été bien isolé ? Comment saviez-vous que les causes étaient les vraies causes ? Comment avez-vous mesuré l'ampleur du problème ? Comment avez-vous distingué le problème majeur des problèmes associés ? Les objectifs du plan d'action ont-ils été bien définis ? Concevez-vous une méthodologie de prise en charge des problèmes ?
• Pourquoi fallait-il résoudre le problème ?
• Avez-vous participé au cadrage juridique du traitement du problème ? Au cadrage RH ? Au cadrage financier ?
• Activez-vous une démarche d'escalade fonctionnelle et managériale en fonction de la complexité ou de l' impact des incidents ? Explicitez.
• Comment saviez-vous que les mesures correctives étaient cohérentes, opérationnelles, efficiente ? Avez-vous étudié la solution sous différents points de vue ? Lesquels ? Avez-vous évalué les avantages, les inconvénients et les risques de chacune des hypothèses de diagnostic et de remède ? Comment ?
• Comment distinguez-vous les symptômes des conséquences d'un problème ?
• Comment saviez-vous que la solution est à l'échelle de la problématique ? Comment dimensionnez-vous ?
• Comment saviez-vous que le problème était résolu ? Chaque sous-problème avait-il une solution acceptable ? Combien de problèmes secondaires furent-ils résolus ? Lesquels ?
• Les relations entre le plan de correction et les résultats furent-elles clairement élucidées ? Les résultats attendus furent-ils obtenus ? Dans le cas contraire, quels furent les imprévus ? expliquez.
• Quels furent les facteurs clés de la réussite (réussite partielle) de la solution déployée ? Expliquez. Qu'avez-vous appris ?
• Quels furent les écarts entre le diagnostic provisoire et le diagnostic final ?
• Le plan de correction fut-il appliqué de façon optimum ? Que pouvait-on améliorer en terme de coût, délai, qualité, sécurité ? Quelles leçons tirez-vous de cette expérience ? Quel plan fut adopté pour éviter les récidives ? Concevez-vous des référentiels de bonnes pratiques ? Comment en informez-vous les équipes ?
• Qu'est-ce que le problème a révélé ?
• Etudiez -vous statistiquement les dysfonctionnements ? Annexez une étude valorisante.
• Avez-vous traité des problèmes qui nécessitaient des actions en profondeur ? Explicitez.
• Vous arrive-t-il d'étudier et de résoudre des problémes dont les causes sont profondément dissimulées et éloignées dans le temps ? Racontez.
• Quel plan de prévention mettez-vous en place ?
• Quelles sont les perspectives nouvelles?