Questionnement :
Votre socialisation externe

Pour réaliser cette activité, vous êtes en relation à l'externe de votre organisation

Reprenez la liste de vos tâches établie sur la description de l'activité .

Tâche par tâche, repérez vos contacts externes avant, pendant et après l'activité.

• Est-ce vous qui précisez les personnes à rencontrer ? Justifiez.
• Dites si vous êtes en relation régulière ou irrégulière, dans le dernier cas précisez. Quelle est la fréquence de ces relations ?
• Examinez la question dans le temps. Vos contacts (la nature des échanges, les personnes concernées...) externes ont-ils évolué au fil du temps ? Expliquez.
• Quel est le volume de temps consacré à la communication avec vos contacts externes ?
• Les relations sont-elles contractualisées ? Des conventions de partenariat sont-elles établies ? Précisez.

- Instaurez-vous des partenariats (situez vos responsabilités) ? Des groupements d'intérêt ? Le partenariat répond à quelles obligations ? Comment prospectez-vous ? Quels sont les intervenants ? Sélectionnez-vous les partenaires ? Comment ? Quel est le type de partenariat et de convention (cogestion, sous-traitance, accord d'assistance, d'échange, de partage, conventions diverses de conception, de coopération stratégique et opérationnelle, achats communs, alliance, parrainage, cobranding, cofinancement, filiale commune, public-privé ,...) ? Quelles sont les bases juridiques (contrat, accord-cadre,...) ? Quelle est la problématique commune ? Quel est l' objectif commun ? Quels sont les intérêts communs (ou distincts), les cibles communes (ou distinctes), la vision partagée ( portée du partenariat) ? Quels sont les grands principes ? Quel est le territoire (champ) de l'intervention commune ? Quels sont les plans d'action , les infrastructures, moyens communs et compatibles ? Associez-vous capitaux publics et privés ? Comment ? Quelle est la synergie ? Quelle solution créative ? Quels relais de croissance (réseaux communs,...) ? Quelles sont les complémentarités et interdépendances ? Quelles sont les missions respectives ? Comment harmonisez-vous, articulez-vous les interventions (exemple : mobilisation d'un réseau de partenariats) ? Quelles sont les compétences associées ? Quelles sont les obligations respectifs d' information ? Quel est le niveau d'autonomie des participants ? Négociez -vous les modalités et le contenu des partenariats, des conventions ? Quels sont les risques partagés ? Comment rendez-vous opérationnel le partenariat (règles de fonctionnement) ? Comment gérez-vous les accords ? Comment les financez-vous ? Sont-ils ponctuels, récurrents, permanents ? Quels sont les résultats obtenus ? Que pérennisez-vous ? Comment évaluez-vous le succès ?
- Participez-vous à l'actualisation d'un clausier partenarial ?
Si vous travaillez dans un cadre défini d'intermédiation, précisez votre rôle.
- Participez-vous à la mise en place, au contrôle et à l' évaluation d'une chaine de compétences externe ? Explicitez.
- Devez-vous respecter une procédure de consultation ? Justifiez-la.

ATTENTION, Vous pouvez être en relation avec des personnes morales et/ou physiques.
- Que devez-vous connaitre des structures externes avec lesquelles vous êtes en relation ? De quoi devez-vous vous informer ? Expliquez.
- Comment construisez-vous votre réseau professionnel externe ? A l'international ? A quelle fin ?

Etudiez les relations externes en amont et en aval de l'activité
- Quelle est l'importance de l'accueil dans cette activité ? Définissez-vous le processus d'accueil ?
- Qui exprime ? Qui diffuse ? A qui (situez le niveau) ? Avec qui faites-vous le lien ? Vous reliez qui avec qui ?
- Qui décide de ces relations externes ? Qui en est responsable ? Comment s'organisent -elles ? Se hiérarchisent-elles ?
- Etes-vous autonome quant au choix de vos relations à établir à l'externe ? Etes-vous autonome quant à la nature et à l'objet de ces relations ?
- Etes-vous en contact direct avec le public ? Avec les usagers ? Avec les clients ? Avec les fournisseurs ? Avec des institutions ? Avec quelles catégories professionnelles, quels corps de métier ?
- Qui vous consulte ? Explicitez la nature de cette consultation.
- Organisez-vous des processus de consultation ?
- Rencontrez-vous souvent les clients ? Les fournisseurs ? Qu'est-ce que ces visites apportent et développent ?
- Vous déplacez-vous souvent ? A l'extérieur de l'entreprise ? Où ? Combien de fois par mois ?
Dans le cas où vous travaillez dans un Groupe, considérez que vos contacts avec la maison mère et les filiales sont internes à l'organisation. Voyez la question 23

Examinez la question en phase normale d'exercice de l'activité.

Avec qui êtes-vous en relation, en externe (Dites les fonctions, rôles, le niveau hiérarchique, le service... Situez) ?
Pour quel(s) sujet(s) et pour faire quoi ?
Si c'est pertinent dites quand, comment, où et dans quel but, vous êtes en relation à l'extérieur.
- Lors de la phase de prise des instructions et de définition des objectifs ? Qui vous donne ces instructions ? A qui les transmettez-vous ?
- Lors de la phase de prise d'information ? (Cabinets d'expertises, d'études, d'avocats... )
- Lors du recueil des besoins, de l'évaluation des attentes, des exigences ?
- Lors de la phase réflexion, recherche, création ?
- Lors de la phase de tests ? (Laboratoires, bureau d'enquêtes...)
- Lors de la phase d'analyse des tests, données, informations... ?
A qui transmettez-vous les analyses ?
- Pour recueillir un avis, un conseil ?
- Lors de la phase d'exposé du projet ?
- Lors de la définition d'un calendrier, d'un agenda ?
- Pour mettre en oeuvre des ressources humaines, des moyens techniques, véhicules, locaux... (Fournisseur, sous-traitant, société d'intérim, société de location...) ?
- Pour chercher et trouver des compétences ?
- Lors de la négociation des tarifs, d'un prêt ?
- Lors de la phase de négociation d'un contrat ? De la signature d'un contrat ?
- Lors de la phase organisation de l'activité ?
- Lors de réunions ? De quelles natures ? Qui les anime ? Selon la nature de la réunion, quel est votre rôle ?
- Lors de la validation du projet et de décision ? Qui consultez-vous avant de décider ?
- Lors des phases de réalisation de l'activité ? Examinez cette question pour toutes les tâches composant l'activité ?
- Lors des contrôles et des évaluations, des expertises
- Lorsqu'il y a un imprévu ?
- Lors de la phase de livraison ? Gérez-vous les livraisons ?
- Lors des transactions ? Du règlement ? (Espèces, chèques, virements, CB...) Expliquez.
- A qui transmettez-vous les résultats de l'activité ? Comment ?
- Pour le suivi de dossier ?
• Justifiez les buts visés par cette mise en relation à chaque étape de l'activité.

Examinez la question en phase anormale d'exercice de l'activité.

- Dans ce cas, avec qui vous êtes en relation ?
- Avez-vous déjà été soumis à un contrôle qualité externe ? Décrivez. - Comment créez-vous du lien ? Comment déterminez-vous avec qui créer du lien ?
- Quel style de communication élaborez-vous ? En fonction de qui ? De quelles circonstances ?
- Comment vous présentez-vous ? Comment présentez-vous votre Organisation (entreprise) et votre activité ?
- Quelles questions posez-vous ? Dans quels buts ? Quels types de réponses obtenez-vous ?
- Pour cette activité, avec qui devez-vous négocier à l'extérieur ? Comment négociez-vous ? Sur quoi ?
- Pour cette activité, qui devez-vous convaincre à l'extérieur ? Comment argumentez-vous ?
- Avez-vous déjà représenté votre Organisation ? A quelles occasions ? En quelle qualité ? Expliquez.
- Rédigez-vous un procès verbal de visite ? Que consignez-vous ? Expliquez.
- Etes-vous généralement en relation, individuellement et en face à face, en groupe, au téléphone, via internet...? Décrivez ? Pourquoi ces modalités ?
- Veillez-vous au respect des engagements des prestataires externes ? En cas de non-respect quelles mesures prenez-vous ?
- Etes-vous à l'aise avec la communication orale et écrite ? Avec qui échangez-vous par écrit ? A quel niveau ? Etes-vous le signataire de vos courriers ? Joignez des exemples en Annexe X...

• Que devez-vous étudier et comprendre des parties prenantes ? Comment vous faites-vous connaitre ? Pour "rencontrer" l'autre ? Pour "s'enrichir" de l'autre ?

Pour comprendre vos activités, il est nécessaire d'avoir une bonne connaissance des acteurs qui participent.
Par qui et pour qui devez-vous connaitre, agir ?
- Comment identifiez-vous les acteurs (et instances) concernés par cette activité ?
Décrivez vos interlocuteurs (profilage clients, usagers, donneurs d'ordres, fournisseurs, concurrents, bénéficiaires, actionnaires, investisseurs, distributeurs, pouvoirs publics, syndicat, élus locaux, associations, banques, créanciers, débiteurs, assurances, CCI , CMA , médias, consultants, experts, partenaire , cotraitants, coopérants, sous-traitants,...). Avec quel type de public êtes-vous en contact ? Une population déterminée ? Quels sont les particularismes ? Les intérêts communs ? Expliquez.
- Quelle est la nature de la relation ?
- Etablissez-vous un profil des parties prenantes ? Explicitez.
- Quelles sont les responsabilités des parties prenantes ?
- Quelle est la composition sociale des personnes qui vous contactent (inactif, ouvrier, employé, agriculteur, commerçant, artisan, profession intermédiaire, cadre supérieur, profession libérale...) ?
N'hésitez pas à communiquer au jury des statistiques descriptives, puis analysez-les.
- Quels sont les domaines d'action des partie prenantes ? Quelles sont leurs influences ?
- Que devez-vous comprendre chez votre interlocuteur (CV, réputation, missions, enjeux , objectifs, contraintes , psychologie,...) ? Que doit-il comprendre de votre action ?
- Quelles sont les influences des parties prenantes sur le projet ? l' information ? les décisions ? Les objectifs (stratégiques et fonctionnels) ? L' organisation ? Les performances ? Les risques ? La sécurité ?
- Devez-vous recueillir les engagements des parties prenantes ? Lesquelles ? Comment les formalisez-vous ?
- Comment mesurez-vous le poids (l'impact réel ou potentiel) de chaque partie prenante ? Qu'avez-vous en commun avec les parties prenantes ?
- Que devez-vous savoir du contexte socio-économique de la personne ? De son histoire ? De ses activités ?
- Que devez-vous découvrir dans la personnalité de votre interlocuteur ? Justifiez.
Montrez comment vous adaptez votre communication en fonction des publics décrits.
- Définissez-vous des approches différentes selon les personnes ? Lesquelles ? Justifiez-les.

- Avec quelles catégories sociaux-professionnelles êtes-vous en relation à l'externe ? Qui devez-vous consulter ? Listez les corps de métiers et catégorisez (industriel, service, administration...)
- Rédigez-vous des fiches d'évaluation et de résultat de consultation ? A quelle fin ?
- Que devez-vous connaitre des responsabilités de vos interlocuteurs ? De ses valeurs ? De son éthique ? De son mode de fonctionnement ?
- Que devez-vous connaitre pour renforcer la collaboration ? La coopération ?
- Que devez-vous connaitre pour bien communiquer ? Pour négocier ? Pour convaincre ?
- Quels sont les domaines de compétence de vos interlocuteurs ?
- Quelles sont les personnes ressources, les personnes facilitatrices ?
- Que devez-vous connaitre des compétences, de l'expérience de vos interlocuteurs ? Expliquez.
- Etes-vous en relation avec des personnes plus compétentes que vous ? C'est l'occasion de développer quels acquis de l'expérience ?
- Que devez-vous connaitre de la culture de vos interlocuteurs ? Etes-vous en contact avec des interlocuteurs étrangers ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des idées, des arguments, des estimations, des positions, des restrictions de votre interlocuteur ?
- Que devez-vous savoir du niveau d' influence de votre interlocateur ?
- Que devez-vous connaitre des motivations de votre interlocuteur ? De ses besoins et attentes ? Expliquez.
- Que devez-vous particulièrement observer chez votre interlocuteur ? A quoi devez-vous être particulièrement attentif ? Expliquez, analysez.
- Repérez-vous les zones de mécommunications ? Comment ? Expliquez.
- Pour cette activité, vous êtes en relation à l'extérieur à quel niveau hiérarchique ?
Cadre supérieur ? Cadre moyen ? Agent de maîtrise ? Exécutant ?
- Comment trouvez-vous la place des différents intervenants, les uns par rapports aux autres ? Exemple.
- Que repérez-vous dans les interactions entre les parties prenantes ?
- Comment gérez-vous les éventuels conflits de responsabilités ?
- Vos aptitudes relationnelles dans cette activité sont utiles à quoi pour cette activité ?
- Quels types de relation et de communication établissez-vous ? Selon quelles circonstances ? Dans quels buts ?
- Quelles informations doivent rester confidentielles ? Comment faites-vous ?
- Comment vous assurez-vous que les informations sont diffusées et connues ?
- Etes-vous en relation avec des enfants, des adolescents ? Décrivez. Comment communiquez-vous avec eux ? Avec leur famille ?

- Etes-vous en relation avec des élus ? Des institutions ? Lesquelles ? Pourquoi ?
- Etes-vous en contact avec l'URSSAF, la Sécurité Sociale, le Trésor Public, la Direction Régionale (départementale) du Travail, Le Conseil Général, Régional, des Ministères... ? Expliquez.
- Avez-vous déjà audité des experts ? Racontez.

• Si vous êtes directement en relation avec le public, des clients, des fournisseurs, du réseau de distribution : (Focalisez-vous sur la gestion analytique de la relation)
- Quelle est votre culture de la clientèle ? Comment actualisez-vous cette culture ? Comment "écoutez-vous" le marché ? La clientèle est-elle dispensée ? Concentrée ?
- Comment vous renseignez-vous, exploitez-vous, la stratégie des clients ?
- Comment identifiez-vous les nouveaux clients à cultiver ? Le cycle de vie des clients ? (méthode RADAR)
- Qu'est-ce que les usagers, clients, fournisseurs, etc, attendent de vous ? Comment recherchez-vous la complémentarité avec le consommateur ? Comment allez-vous au devant du consommateur ? Comment personnifiez-vous les relations ? Comment identifiez-vous l'évolution des attentes ?
- Calculez-vous le coût de recrutement d'un client ? Les retours sur investissement des clients ? Comment ?
- Identifiez-vous les clients rentables ? Ou rentables en devenir ? A quelle fin ? Décidez-vous des cibles prioritaires ? Concevez-vous des pyramides clients ? Que vous exploitez comment ?
- Décidez-vous des clients à conserver ? Sur lesquels il faut investir davantage ?
- Estimez -vous l'investissement à consentir pour conquérir la clientèle ?
- Estimez-vous l'investissement à consentir pour fidéliser la clientèle ?
- Etudiez-vous le cycle de vie de la clientèle ? Expliquez.
- Comment déterminez-vous de nouveaux segments de clientèle à conquérir ?
- Evaluez-vous les investissements promotionnels et marketing ? En fonction de quoi ?
- Participez-vous à une stratégie de conquête ou reconquête ? Explicitez.
- L’accès aux circuits de distribution est-il facile ? Difficile ?
- Participez-vous à des salons, séminaires, conventions, congrès ? Quel y est votre rôle ?
- Lors de ces manifestations, qui contactez-vous généralement ? Dans quels buts ?
- Avec quel type de clientèle (de distributeurs) êtes-vous en contact ? Quels sont vos critères de segmentation de clientèle (exemple : méthode RFM) ? Quels sont les particularismes ? Quelles conséquences cela a-t-il ? Dans quel domaines ?
- Exploitez-vous votre carnet d'adresses ? Comment faites-vous pour l'enrichir ? Avez-vous un réseau ? En quoi est-ce utile ?
- Entrez-vous en contact directement sur le terrain ? Par téléphone ? Par recommandation ? Expliquez.
- Qui mettez-vous en relation ? Expliquez.
- Organisez-vous des rencontres ? Comment ? Expliquez.
- Participez-vous à la définition d'une politique de sous-traitance ? Expliquez et justifiez.
- Avec quels fournisseurs êtes-vous en relation ? A quel niveau hiérarchique ? Leurs coûts sont-ils variables ?
- Recevez-vous des représentants ? Expliquez.
- Avec quelles catégories de clientèle êtes-vous en relation ? Décrivez, justifiez. Définissez la zone de chalandise.
- Comment entretenez-vous le dialogue avec les clients, relations extérieures... ? Comment favorisez-vous les échanges avec les clients, relations extérieures... ?
- Que devez-vous connaitre des besoins et des attentes des clients ? Des fournisseurs ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des points forts et faibles de vos clients ? De vos fournisseurs ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des contraintes et des attentes des clients ? Des fournisseurs ? Expliquez.
- Recevez-vous des prises de contact spontanées ? Sous quelle forme ? A quelle fin ? Comment les traitez-vous ?
- Que faites-vous pour que le client exprime bien ses demandes, besoins ?
- Identifiez-vous les besoins latents (non exprimés) des clients ? Comment ? Que faites-vous dans cette situation ? Exemple.
- Assistez-vous la clientèle ? Comment ? Pour quoi faire ?
- Identifiez-vous les contraintes de vos relations externes ? Comment ? Dans quels buts ?
- Quel rôle conseil avez-vous ?
- Que faites-vous pour fidéliser les clients ? Comment identifiez-vous les facteurs de fidélisation ? Justifiez.
- Comment vous informez-vous des problèmes des clients ? Comment les résolvez-vous (donnez un exemple) ?
- Comment identifiez-vous les facteurs influents sur la communication ?
- Concevez-vous, organisez-vous des événements approfondissant les relations avec les clients ? Comment mesurez-vous l'impact ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction des clients, usagers, fournisseurs...?
- Quels sont les indicateurs significatifs de satisfaction ?
- Quelles précautions prenez-vous face aux clients (ou fournisseurs) ?
- Quelles sont les principales demandes, observations, plaintes des clients ? Catégorisez-les ? Comment les traitez-vous ?
- Quelles sont les principales objections des clients ? Des fournisseurs ? Comment les anticipez-vous ? Comment attirez-vous l'attention des parties prenantes ?
- Que savez-vous des motivations des clients qui vous quittent ? Comment corrigez-vous (donnez un exemple) ?

- Travaillez-vous avec des personnes d’âges différents, de niveaux de responsabilité différents, de cultures différentes, des personnes handicapées ? Comment vous adaptez-vous ? Quelles expériences en tirez-vous ?
- Pour cette activité, communiquez-vous dans une (des) langue(s) étrangère(s) ? Laquelle ou lesquelles ? Oralement, par écrit ? Quel est votre niveau ?
- Etes-vous en relation avec des pays étrangers ? Lesquels ? Expliquez.

- Vos coopérations avec vos contacts externes ont-elles évolué comment au fil du temps ? En quoi ? Avec quelles conséquences ?
- Pour cette activité, organisez-vous des réunions avec des intervenants extérieurs ? Avec qui ? Destinés à qui ? Dans quels buts ?
- Pour cette activité, êtes-vous en relation à l'externe avec des groupes ? Quels groupes ? Dans quels buts ?
- Comment gérez-vous vos contacts ? Combien de rendez-vous avez-vous durant cette activité ? Combien de déplacements ?
- De quels documents disposez-vous ? De quels supports ?