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Expression des compétences nées de vos capacités à gérer des conflits


Le vocabulaire à employer pour exprimer par écrit , le niveau de compétence dépend du niveau du diplôme visé.

Pour illustrer en peu de mots, pour un diplôme de niveau 1 (bac+5 et au delà), vous concevez, définissez , décidez , validez, transposez au niveau macro, stratégique.

Pour des niveaux 3 et 2 (bac+2 à 4), vous participez (participation indispensable ou en soutien) à la conception, aux décisions (explicitez précisément votre contribution et ces limites), vous adaptez au niveau intermédiaire, opérationnel.

Aux niveaux 4 et 5 (bac, cap), vous réalisez, imitez, exécutez.

Bien entendu, ces critères ne sont qu'indicatifs.


Vos capacités à gérer les conflits, les litiges, les désaccords (puis accords). Vos médiations et arbitrages.
Voir " vos capacités à négocier "


  • Votre dossier de validation explicite quand vous devez écouter . Vos équipes savent quand vous devez faire obéir , car vous seul avez la responsabilité.

  • Votre dossier de validation prouve que vous savez poser les problèmes.
Déclinaison : Plus le niveau du diplôme visé est élevé, plus l'expression de vos méthodes pour gérer les conflits, les contentieux et à réconcilier sont prétextee à exprimer vos compétences.
  • Vous analysez les rationalités : logique (signifiant/signifié), technique (fabriquant/fabriqué), sociale (instituant/institué) et éthique (règlementant/réglementé).

  • Vous savez intervenir à chaque phase du conflit : lors de l'accumulation des tensions, lorsqu'il démarre, lorsqu'il est installé, lorsqu'il s'aggrave, lorsqu'il régresse. Vous gérez la sortie des conflits.

  • Vous savez établir les faits, identifier et évaluer les enjeux .

  • Vous arbitez les intérêts (de quelle nature ?) antagonistes et les points de vue contradictoires des parties prenantes . Comment ? Problématisez dans votre livret de validation.

  • Vous appliquez, ou faites appliquer les bases juridiques des accords, médiations, arbitrages. Quelles sont-elles ?

  • Vous établissez les liens de causalité entre une faute commise et le préjudice subi.

  • Vous trouvez (comment ?) les compromis entre le court, moyen et long terme . Explicitez.

  • Vous concevez des argumentaires (votre dossier de validation le prouve) en vue de résoudre par la négociation des conflits. Exemple. Vous repérez les sophismes (défauts discursifs des arguments), les contradictions, les incompatibilités.

  • Vous identifiez les articulations, les enchainements des conflits, des tensions. Vous étudiez les mécanismes facilitant le passage de la divergence à la convergence et les changements nécessaires induits.

  • Vous définissez par convention/contrat les modalités de conciliation, les clauses d'arbitrage. Annexez un exemple.

  • Vos règles éthiques permettent de prévenir les conflits. Comment les faites-vous respecter ? Explicitez.

  • Dans un but éducatif , vous recréez et mettez en œuvre des situations d'opposition caractéristiques. Donnez un exemple.

  • Votre hiérarchisation des besoins et objectifs pallie les risques de conflit.

  • Vous avez une fonction régulatrice. Définissez. Vous êtes habilité à intervenir dans des conflits (de quelles natures ?) entre tiers. Quelles sont les contradictions, absences de consensus, divergences d'intérêt que vous devez étudier et pallier ? Explicitez un cas.

  • Vous êtes en relation directe avec des décideurs exerçant un rôle d'arbitrage. Vous faites converger les intérêts, donnez un exemple.

  • Vous arbitrez entre impératifs commerciaux, financiers et risques de défaut de paiement. Explicitez.

  • Vous identifiez l'origine et la nature des conflits, des divergences (malentendu, divergence de valeurs, d'opinion, d'intérêts, d'évaluation, de perception, d'objectifs, de méthodes, des besoins opposés,...). Vous les analysez , vous les diagnostiquez , vous les résolvez, comment ?

  • Vous étudiez les conflits cognitifs. Exemple.

  • Vous concevez ou appliquez des méthodes de gestion, de résolution de conflit (ex : DESC), de négociation. Lesquelles ? Comment les avez-vous adaptées à votre contexte de travail ? Généralement, quand devez-vous concilier deux positions différentes pour n'en faire qu'en une seule ? En cas de différends graves quels documents produisez-vous ? Annexez un exemple à votre dossier.

  • Vous définissez les différentes étapes ( plan ) de résolution de conflit. Explicitez.

  • Vous prévenez les conflits. Vous traitez de façon préventive les litiges. Expliquez.

  • Vous identifiez clairement les responsabilités des parties prenantes . Vous recueillez les avis.

  • Vous êtes chargé d'obtenir les approbations de chaque partie prenante. Explicitez le contexte . Négociez -vous pour les obtenir ?

  • Vous prévenez des litiges d'origines diverses : litiges psychologiques, administratifs, fonctionnels, commerciaux, relationnels , techniques, logistiques, comportementaux, de méthode , d' objectifs , de valeurs , etc. Les divergences d'évaluation , d'interprétation . Développez. Quels sont les enjeux de la prévention ?

  • Vous réglez les conflits (de moyens, de priorités, rivalités, coordination,...) entre les tâches opérationnelles (production, fabrication, logistique, distribution, expédition, vente,...) et les tâches fonctionnelles (la comptabilité, le juridique, les exigences normées, les bureaux des méthodes et de la qualité, la maintenance, le marketing, les RH,...). Comment ?

  • Vous gérez un conflit comme une négociation , vous rapprochez les propositions, les contre propositions, les concessions pour trouver un accord. Définissez-vous les concessions ? Comment formalisez-vous l'accord ?

  • Vous identifiez les dualités d'une même réalité. Problématisez

  • Vous définissez les modalités de traitement des réclamations, litiges. Explicitez-les.

  • vous organisez et faites respecter une procédure contradictoire. Vous faites respecter le droit d'être entendu.

  • Vous confrontez les différentes perceptions pour comprendre les points de vue de chaque partie prenante.

  • Vous prenez des mesures contre les conflits d'intérêt. Lesquelles ?

  • Vous dépassionnez les débats en vous focalisant sur l'analyse des faits. Exemple.

  • Vous étudiez les revendications et argumentez au niveau des contenus.

  • Vous créez des situations de déblocage. Vous négociez des compromis d'usage, d'agrément, etc. Exemple.

  • Vous contractualisez les compromis. Explicitez.

  • Vos capacités à définir et à expliciter finement résolvent les conflits. Exemple.

  • Vos capacités à repérer et poser clairement les données des problèmes vous aident à comprendre et résoudre les divergences. Vous recadrez. Exemple.

  • Vous savez formuler de manière positive vos désapprobations.

  • Vous transformez les conflits en confrontation (étude des objections).

  • Vous obtenez des concessions sans nuire aux relations .

  • Vous repérez les principales sources de conflits. Vous identifiez les points de controverse. Vous repérez les points de convergence. Vous synthétisez les points opposés pour trouver les compromis.

  • Vous accélérez le temps de résolution des litiges. Comment ?

  • Vous savez gérer les plaintes. De qui ? Comment ? Pour quels résultats ?

  • Les plaintes, doléances, revendications, réclamations sont sources d'enrichissement et d'amélioration. Comment ? Expliquez.

  • Vous préparez (comment ?), animez des débats contradictoires. Vous identifiez les arguments destinés à induire en erreur.

  • Vos propos (communication) tempèrent, amortissent les réactions. Expliquez.

  • Vous laissez s'exprimer les indécisions, les doutes. Vous remédiez aux indécisions .

  • Vous laissez s'exprimer les frustrations. Vous les évaluez, repérez les besoins, vous dégonflez les exacerbations.

  • Vous n'émettez pas de messages contradictoires.

  • Vous savez faire intéragir les propositions contraires, contradictoires, pour les arbitrer, obtenir l'attention des parties et régler les problèmes .

  • Vous savez mettre en évidence les divergences et les convergences. Vous identifiez ce qui rapproche.

  • Vous savez gérer les conflits de valeurs (divergences d'opinion). Lesquels ? Comment ?

  • Vous reconnaissez ouvertement et arbitrez les divergences d'opinion, de motivation .

  • Vous savez gérer les conflits de personnes , de besoins, d'interprétation , de représentation , de pouvoir , d'intérêts. Exemple. Vous savez intervenir face à des parties prenantes déficientes. Exemple.

  • Vous apaisez les situations difficiles. Comment ?

  • Vous savez faire tomber les défenses. Expliquez.

  • Vous savez renouer la communication . Vous étudiez les antagonismes.

  • Vous savez dédramatiser.

  • Vous conservez une attitude respectueuse envers la personne qui s'oppose à votre action. Vous savez cerner sa réalité.

  • Vous laissez s'exprimer les points de vue . Vous les écoutez avant de vous exprimer.

  • Vous suivez des modèles d'intervention. Lesquels ?

  • Vous identifiez les attentes et les besoins (exprimés, attendus, réels...) de chaque partie.

  • Vous justifiez, négociez les compromis.

  • Vous respectez les différences.

  • Vous savez trouver des médiations. Exemple. Quand est-ce nécessaire ?

  • Vous joignez les professionnels susceptibles d’aider à la compréhension et à la résolution des crises . Quels sont-ils ?

  • Vous favorisez les règlements. Comment ?

  • Vous êtes habile à négocier dans des situations difficiles. Exemple.

  • Vous savez obtenir des concessions sans détériorer les relations. Exemple.

  • Vous savez déterminer quand il faut intervenir avec le plus d' efficacité .

  • Vous savez être ferme. Quand ?

  • Vous savez être direct.

  • Vous savez être diplomate. Quand ?

  • Vous savez être équitable. Comment ?

  • Vous obtenez des accords communs et résolvez les problèmes pour le bénéfice de tous.

  • Vous faites évoluer le conflit vers des solutions constructives. Vous responsabilisez tous les intervenants. Vous utilisez les valeurs structurantes des conflits. Exemple.

  • Vous ne vous laissez pas entraîner vers l'agressivité. Vous identifiez les informations cachées derrière l'agressivité.

  • Vous faites évoluer positivement les critiques et les provocations.

  • Vous favorisez les concertations. Expliquez comment.

  • Vous mettez l'accent sur les arguments, les solutions et non sur les personnes.

  • Vous repérez les messages mal interprétés . Vous corrigez.

  • Vous identifiez les diversions et ce qui détourne l'attention nécessaire au traitement des problèmes .

  • Vous savez faire des propositions puis les mettre en œuvre pour résoudre le conflit. Exemple.

  • Vous encouragez les parties à expliciter clairement leurs plaintes afin d'identifier et poser les problèmes et résoudre les différents.

  • Vous argumentez, formalisez et faites respecter des compromis équitables. Exemples.

  • Vous garantissez autant que possible les intérêts de toutes les parties prenantes . Vous définissez des recours possibles. Exemple.

  • Vous savez interpréter , contrôler la validité des principales clauses problématiques d'un contrat : la langue du contrat, l'entrée en vigueur du contrat, la définition des obligations des contractants, la clause de résiliation, la définition du transfert de risque et de propriété, les modalités de paiement, les garanties de paiement, les garanties du produit vendu, la fiscalité, les cas de force majeure, le droit applicable, les modalités de résolution des litiges, degré d'exclusivité,...

  • Vous négociez des accords de compensation. Vous vous assurez de la faisabilité des accords. Explicitez.

  • Vous définissez des engagements précis pour chaque acteur. Vous contrôlez leur application.

  • Vous prévenez les risques de récidive des conflits.

  • Vous cherchez à être en accord avec vous-même dans l'exercice de votre métier.

  • Vous étudiez les interactions des personnes entre elles. Développez.

  • Vous fixer les recours légaux. Vous avez recours au tribunal, via une procédure. Exemple. Vous gérez des dossiers en précontentieux et contentieux. Contentieux commercial ? Administratif ? Arbitral ? Pénal ?. Vous calculez les risques financiers, vous les provisionnez.

  • Vous renseignez un état des litiges âgés.

  • Vous provisionnez les dossiers contentieux. Explicitez.

  • Vous rédigez des comptes rendus en fin de conflit. Eventuellement, annexez si c'est du niveau requis par le diplôme.

  • Vous gérez les conflits induits par vos différentes responsabilités . Exemple.

  • Vous connaissez les bases de l'analyse transactionnelle. En quoi est-ce utile ?